CRM: Cos’è e come funziona

Hai mai sentito parlare di CRM?

Sicuramente avrai avuto modo di sapere che si tratta di un “Customer Relationship Management”, ma esattamente che cosa è e come funziona?

Dire che un CRM è un software non è del tutto corretto, ma neanche che sia una strategia di Marketing nè un sistema di customer satisfaction.

Ma allora, che cos’è?

In realtà è tutto questo e probabilmente anche di più.

Forse la definizione più giusta è che un CRM è una strategia di business strettamente legata all’utilizzo e all’interpretazione di un software da parte di un team o di un’azienda.
Questo software non è la semplice gestione di un cliente o di un contatto attraverso azioni di Marketing o sistemi informatici. Riguarda l’azienda e la sua mission nel complesso.

Lo stesso CRM (inteso come software) può essere utilizzato da due aziende dello stesso settore, in modo completamente diverso, in base alla vision ed agli obbiettivi.
Il CRM implementa una strategia di Business, un oculato metodo di lavoro e un puntiglioso sistema di gestione dei processi che riguarda tutta l’azienda e non solo chi utilizza il software.

Il software in sé è uno strumento di attuazione di un progetto molto più ampio e complesso che si può schematizzare nelle tre fasi fondamentali di qualsiasi azienda:

  1.  Fase pre-vendita
  2. Fase della vendita
  3.  Fase post-vendita

In fase di pre-vendita il CRM serve ad individuare e gestire profili di clienti acquisiti e potenziali, attraverso l’analisi dei dati già in possesso per svilupparli in base alle strategie aziendali.

In fase di vendita il CRM è uno strumento fondamentale per non disperdere il contatto, per ricordare gli appuntamenti, lo sviluppo della trattativa, la gestione dell’agenda, i punti di forza e di debolezza da enfatizzare o migliorare.

 

CRM

 

In fase di post-vendita il CRM permette di gestire la Customer Satisfaction e, qualora la vendita fosse andata a buon fine, di analizzare ogni step che ha portato il contatto a diventare cliente, programmare azioni di re-marketing e opzioni di up-selling.

Se la vendita non fosse andata a buon fine, invece, il CRM avrà la funzione di tenere vivo e aggiornato il contatto rispetto alle evoluzioni aziendali, di inserirlo nelle newsletter, di programmare azioni di re-marketing e di posizionare l’azienda nel mercato di riferimento.

Generalmente i CRM sono composti da tre macro-aree: Operativa, Analitica e Collaborativa.

La parte operativa è riferita alla gestione del Back-Office, gestione degli ordini, della logistica, del magazzino e il supporto diretto all’attività degli agenti.

La parte analitica è quella relativa al fattore umano, la raccolta dei dati profilati e potenzialmente interessanti, l’analisi statistica dei risultati, l’analisi dei numeri aziendali, il rapporto statistico delle azioni di marketing, degli up-selling, del customer care, della soddisfazione aziendale e del mercato.

La parte collaborativa: le due precedenti azioni congiunte che portano all’ottimizzazione dell’investimento sul software.

Questo significa che il CRM viene utilizzato per gestire l’intera relazione con il cliente dalla fase di prevendita grazie agli strumenti di procacciamento, analisi e classificazione, fino alla fase di vendita e post vendita con l’obbiettivo dichiarato di migliorare tutti i settori aziendali.

Per tutti questi motivi un CRM non è solo un software, ma uno strumento che un’azienda che punta ad avere risultati deve avere a prescindere.

In questo momento di comunicazione 4.0, grazie ai social e la possibilità di creare un numero ingestibile di contatti in modo facile e veloce, la domanda non è se investire o no in un CRM professionale.

Bisogna chiedersi se all’interno delle nostre aziende ci siano le capacità e le risorse umane in grado di ottimizzare questo investimento.

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