Recensioni negative: come rispondere

Hai una struttura ricettiva e hai avuto recensioni negative sui Social o TripAdvisor?

Regola numero uno: non andare nel panico!

Oggi parleremo delle recensioni negative su Facebook e TripAdvisor e soprattutto di come affrontarle nel modo corretto.

Il web è una inesauribile fonte di informazioni, in cui tutti navigando, cercano e trovano di tutto, soprattutto consigli da parte di altri utenti. Il passaparola sul web è un’arma fortissima che molte volte ha aiutato aziende e brand ad avere successo, mentre altre volte hanno favorito la rovina di alcuni di loro.

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Ma qual’è il modo giusto per rispondere e arginare i danni?

Il primo grande problema delle recensioni negative è la loro velocità di diffusione tramite passaparola e condivisione. E’ importante considerare che un cliente insoddisfatto, è più propenso a rendere pubblica la propria esperienza  e “avvertire” i futuri potenziali clienti.

Come già anticipato, la regola numero uno è mantenere la calma, e successivamente formulare una risposta adeguata a questo tipo di situazione.

Vediamo insieme come:

1. Rispondere

Il primo passo è non ignorare le recensioni dei clienti insoddisfatti e cercare di rispondere il prima possibile. Dietro ogni feedback negativo si nasconde una persona che si aspetta una risposta da parte dell’azienda. L’attesa potrebbe solo far aumentare la sua insoddisfazione.

2. Breve e semplice

Cerca di scrivere una risposta breve e semplice, la lunghezza ideale è di circa tre frasi. Comunica la piena comprensione del problema, mettiti a disposizione del cliente. IMPORTANTE: Se i contenuti della risposta lasciano trasparire dettagli delicati, invitare il cliente ad una conversazione in privato.

 

Customare care

 

3. Scusarsi

Porgere scuse al cliente è un’azione tutt’altro che scontata. Chiedere scusa è sempre un’azione ben vista e rappresenta il primo passo per risolvere un problema, anche sul web.

4. Ringraziare

Anche le critiche in alcuni casi possono risultare positive, prendile come un punto di partenza per migliorarti. Ringrazia il cliente per il tempo messo a disposizione per formulare il feedback sulla tua struttura.

5. Rassicurare il cliente

Il cliente insoddisfatto va sempre rassicurato! Spiega come verrà risolto il problema ed eventualmente offri un buono sconto o un’agevolazione da poter usare durante un futuro soggiorno.

Ecco un esempio di come Booking.com ha gestito un cliente insoddisfatto

risposta booking

Facendo un giro su TripAdvisor si trovano molte recensioni negative ma anche altrettante risposte mal pensate (e scritte). Rispondere male e in modo troppo impulsivo ad una provocazione o ad un cliente “poco cortese”, non ti aiuterà a difendere il tuo Brand in modo intelligente. Ricorda di respirare a fondo, e che la diplomazia è sempre l’arma giusta!

Tu come te la cavi con le risposte?

Facci sapere come hai gestito una review negativa qui o sulla nostra pagina di Facebook  🙂

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